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首问责任制

访问次数 : 发布时间 :2008-09-23 04:58

   

首问责任制

 

    一、首问责任制是指服务对象到行政机关以及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员要认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

  二、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。行政机关以及向社会提供服务项目的部门要根据业务职能,确定责任内容,实行登记制度,对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记,以备查询和考核。

  三、首问责任制适用于行政机关以及向社会提供服务项目的部门除工勤人员以外的工作人员。行政机关以及向社会提供服务项目的部门窗口工作人员要实行挂牌上岗,向社会公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份,实施有效的服务监督。

  四、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的,原则上要现场办理;不能现场办理的,要说明相关情况;需要提供相关材料的,要一次性告知。

  五、咨询或办理事项属于本单位职责,但不在首问责任人办理范围的,首问责任人要及时引荐到相关科(室)办理;若经办人(业务受理人)不在,首问责任人应主动与其联系;若联系不上,首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给经办人(业务受理人)。

  六、咨询或办理事项不属于本部门职能范围的,首问责任人要热情接待,说明情况,接受问询,耐心解释,引导服务对象到其他部门办理,并做好相应记录,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理。

  七、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于本部门其他科(室)的,应将有关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。